알림(문자·푸시·메일)을 언제 보낼지 표로 정하기

수업 예약 앱을 오픈한 한 학원 원장님이 첫 주에 학부모 전화를 여러 통 받으셨습니다. 「예약은 됐다는데 문자가 안 왔어요」라는 전화도 있었고, 「같은 알림이 세 번이나 왔어요」라는 전화도 있었습니다.

원인을 찾아보니 알림을 정한 곳이 제각각이었습니다. 예약 완료 문자는 화면설계에 적혀 있었고, 수업 전날 알림은 회의록에만 있었고, 취소 알림은 아무 데도 없었습니다. 개발사는 적힌 것만 만들었고, 일부는 여러 번 나가게 만들었습니다.

알림은 화면이 아니어서 기획서에서 자주 빠집니다. 그런데 사용자가 서비스를 믿게 되는 순간은 대부분 알림에서 생깁니다.

핵심은 알림을 한 장의 표로 모아 정하는 것입니다. 어떤 일이 생겼을 때, 누구에게, 어떤 수단으로, 무슨 내용을 보낼지 한 줄씩 적습니다. 이 표가 있으면 빠진 알림과 겹친 알림이 개발 전에 보입니다.

알림이 화면마다 흩어지면 생기는 일

화면설계 한 장 한 장에 알림을 적어 두는 방식은 자연스러워 보입니다. 하지만 알림은 화면이 아니라 사건에서 출발합니다. 예약이 확정되는 사건은 고객 화면, 관리자 화면, 자동 처리 등 여러 곳에서 일어날 수 있습니다. 화면마다 적으면 같은 사건에 알림이 두 번 붙거나, 관리자가 대신 처리한 경우에는 아예 빠지기도 합니다.

그래서 알림은 사건 기준으로 따로 모읍니다. 화면설계에는 「알림표 3번 발송」처럼 번호만 적어 연결해 두면 됩니다.

알림표에 들어갈 칸

복잡할 필요는 없습니다. 아래 칸이면 대부분의 서비스에 충분합니다.

마지막 칸이 중요합니다. 결제 완료나 비밀번호 변경처럼 꼭 알아야 하는 알림은 끌 수 없게 둡니다. 혜택이나 소식 알림은 받는 사람의 동의가 있어야 하고, 끌 수 있어야 합니다. 이 구분은 법과 관련된 부분이 있으니 실제 문구와 동의 방식은 전문가에게 한 번 확인하시기를 권합니다.

수단을 고르는 기준

문자, 푸시, 메일은 성격이 다릅니다. 기획자는 보통 아래 순서로 생각합니다.

• 놓치면 손해가 나는가. 예약 확정, 일정 변경처럼 놓치면 곤란한 알림은 문자처럼 확실히 닿는 수단을 씁니다.
• 바로 봐야 하는가. 채팅 답장, 요청 수락처럼 빨리 반응해야 하는 일은 푸시가 맞습니다.
• 나중에 다시 찾아볼 내용인가. 영수증, 계약 내용처럼 보관할 내용은 메일이 좋습니다.
• 앱 안에서도 다시 볼 수 있는가. 어떤 수단으로 보내든 앱 안 알림함에 남겨 두면 문의가 줄어듭니다.

문자는 건마다 비용이 들기 때문에 모든 알림을 문자로 보내는 것은 피합니다. 반대로 푸시만 믿으면 알림을 꺼 둔 사용자에게는 아무것도 닿지 않습니다. 중요한 알림 몇 개만 골라 두 수단을 겹쳐 두는 것이 보통의 방법입니다.

관리자 쪽 알림도 같은 표에 넣습니다

새 문의가 들어왔을 때, 결제가 실패했을 때 운영자가 알아야 할 알림도 있습니다. 이것을 빼면 운영자가 관리자 화면을 계속 새로 고치며 지켜봐야 합니다. 받는 사람 칸에 운영자를 넣어 같은 표에서 관리합니다.

알림표는 메뉴 구조와 화면설계 옆에 붙는 한 장짜리 문서입니다. 개발 전에 기획서에 이 표가 들어가 있으면, 오픈 첫 주의 전화 대부분을 미리 막을 수 있습니다.

자주 묻는 질문

앱 푸시 알림과 문자 알림 중 무엇을 써야 하나요?

놓치면 손해가 나는 알림은 문자처럼 확실히 닿는 수단이, 바로 반응해야 하는 알림은 푸시가 맞습니다. 중요한 알림 몇 개는 푸시를 꺼 둔 사람에게 문자로 대신 보내도록 정해 두는 경우가 많습니다.

알림 기획은 기획서의 어디에 적어야 하나요?

알림만 모은 별도의 표를 만들고, 화면설계에는 그 표의 번호만 적는 방식을 권합니다. 이렇게 하면 같은 알림이 여러 화면에 중복으로 적히는 일이 없습니다.

마케팅 알림도 처음부터 기획해야 하나요?

보낼 계획이 있다면 처음부터 정하는 편이 좋습니다. 가입할 때 받을지 묻는 화면과 설정에서 끄는 화면이 함께 필요하기 때문입니다. 동의 방식은 법과 관련된 부분이라 전문가에게 확인하시기를 권합니다.