운영 중인 서비스를 고칠 때 먼저 그릴 화면
이미 돌아가는 서비스를 고칠 때는 새 화면보다 지금 화면을 먼저 그려야 합니다. 현재 화면 지도와 고칠 화면을 고르는 순서를 정리했습니다.
김태범 대표25년 경력 서비스 기획자
몇 년째 운영 중인 쇼핑몰을 고치고 싶다는 대표님이 계셨습니다. 「화면이 낡았고, 고객 불만이 많습니다. 새로 만들고 싶습니다」. 저는 먼저 지금 서비스에 화면이 몇 장 있는지 여쭸습니다. 대표님은 답하지 못하셨습니다.
처음 만든 사람은 회사를 떠났고, 그동안 여러 개발자가 조금씩 덧붙였습니다. 관리자 화면 어딘가에는 아무도 쓰지 않는 메뉴가 있었고, 고객은 같은 기능을 두 군데에서 찾고 있었습니다.
운영 중인 서비스를 고칠 때 가장 먼저 그릴 화면은 새 화면이 아닙니다. 지금 있는 화면입니다.
핵심은 운영 중인 서비스를 고칠 때 새 화면보다 지금 있는 화면의 지도를 먼저 그리는 것입니다. 무엇이 있는지 알아야 고칠 화면, 합칠 화면, 없앨 화면, 그대로 둘 화면을 고를 수 있습니다. 그대로 둘 화면이 많을수록 개편은 작고 안전해집니다.
지금 화면 지도부터 그립니다
새로 만드는 서비스는 빈 종이에서 시작합니다. 고치는 서비스는 이미 있는 것 위에서 시작합니다. 무엇이 있는지 모르면 무엇을 고칠지도 정할 수 없습니다.
지금 화면 지도는 이렇게 만듭니다.
- 고객 화면을 처음부터 끝까지 눌러 보며 모든 화면을 적습니다.
- 관리자 화면도 같은 방식으로 적습니다. 메뉴 하나하나 들어가 봅니다.
- 화면마다 지금 누가, 얼마나 자주 쓰는지 운영하는 분께 묻습니다.
- 화면끼리 어떻게 이어지는지 메뉴 구조로 정리합니다.
이 작업을 하면 거의 매번 놀라운 것이 나옵니다. 아무도 쓰지 않는 화면, 같은 일을 하는 화면 두 장, 메뉴에서 찾을 수 없는 화면 같은 것들입니다.
지도를 그릴 때는 화면을 캡처해 한 장씩 붙여 두면 좋습니다. 이름만 적으면 나중에 「그 화면이 어떤 화면이었지」 하고 다시 찾게 됩니다. 캡처 옆에 화면 이름과 하는 일을 한 줄씩 적습니다. 이것만 해도 회의에서 같은 화면을 가리키며 이야기할 수 있습니다.
고객 문의 기록도 함께 봅니다. 어떤 화면에서 막혔다는 문의가 잦은지 보면, 고칠 화면의 순서가 저절로 드러납니다. 대표님의 느낌보다 고객의 말이 더 정확한 경우가 많습니다.
고칠 화면을 고르는 기준
지도가 생기면 화면마다 표시를 합니다. 모든 화면을 한꺼번에 고칠 필요는 없습니다. 오히려 그렇게 하면 운영이 멈출 위험이 커집니다.
| 표시 | 기준 | 할 일 |
|---|---|---|
| 먼저 고침 | 고객 불만이 몰리거나 매출 길목에 있는 화면 | 이번 개편의 중심으로 삼습니다 |
| 합침 | 같은 일을 하는 화면이 둘 이상 | 하나로 합치고 나머지는 없앱니다 |
| 없앰 | 아무도 쓰지 않는 화면 | 운영하는 분과 확인한 뒤 뺍니다 |
| 그대로 | 문제없이 쓰이는 화면 | 이번에는 건드리지 않습니다 |
「그대로」 칸이 넉넉할수록 개편은 안전합니다. 손대지 않는 화면이 많을수록 개발 범위가 줄고, 운영 중 사고도 줄어듭니다.
표시는 혼자 하지 않습니다. 고객 응대를 하는 분, 관리자 화면을 매일 쓰는 분과 함께 봅니다. 대표님이 쓸모없다고 여긴 화면이 누군가의 하루에는 꼭 필요한 경우가 있습니다.
개편에서 놓치기 쉬운 것
운영 중인 서비스에는 새 서비스에 없는 것이 있습니다. 이미 쌓인 회원과 주문, 그리고 그 데이터를 기준으로 일하는 사람들입니다.
- 기존 회원의 길. 익숙한 메뉴가 사라지면 단골이 먼저 헤맵니다. 바뀐 위치를 안내할 방법을 함께 정합니다.
- 관리자의 일. 고객 화면만 고치면 관리자 화면과 맞지 않는 곳이 생깁니다. 운영하는 분의 하루를 함께 봅니다.
- 옛 주소. 고객이 저장해 둔 주소나 검색에 걸린 주소가 갑자기 열리지 않으면 곤란합니다.
지도가 있으면 개편은 작아집니다
처음에 「전부 새로」를 말씀하신 대표님도 지도를 보신 뒤에는 생각이 바뀌는 경우가 많습니다. 정말 고쳐야 할 화면은 생각보다 적고, 그 화면들이 어디에 몰려 있는지 보이기 때문입니다.
개편 기획은 지금 메뉴 구조를 그리는 데서 시작해, 바뀐 메뉴 구조와 고칠 화면의 화면설계로 끝납니다. 이 기획서가 있으면 지금 개발사와 이어 가셔도, 다른 곳에 맡기셔도, 직접 하셔도 같은 그림을 보고 일할 수 있습니다.
자주 묻는 질문
홈페이지 리뉴얼은 전부 새로 만드는 게 나을까요?
지금 화면을 정리해 보기 전에는 판단하기 어렵습니다. 화면 지도를 그려 보면 정말 고쳐야 할 화면은 생각보다 적은 경우가 많습니다. 전부 새로 만들면 운영이 멈추거나 기존 회원이 헤맬 위험도 커집니다.
기존 서비스를 만든 개발자가 없으면 어디서부터 시작하나요?
고객 화면과 관리자 화면을 처음부터 끝까지 눌러 보며 모든 화면을 적는 데서 시작합니다. 화면을 캡처해 이름과 하는 일을 한 줄씩 붙이고, 운영하는 분께 얼마나 자주 쓰는지 물어봅니다. 이 지도가 있으면 새로 맡을 곳에도 상황을 설명하기 쉽습니다.
서비스를 고치는 동안 기존 회원은 어떻게 안내하나요?
익숙한 메뉴의 위치가 바뀐다면 바뀐 위치를 알려 줄 방법을 개편 기획에 함께 넣습니다. 고객이 저장해 둔 옛 주소가 계속 열리는지도 확인해야 합니다. 관리자 화면이 고객 화면과 맞게 바뀌는지도 함께 봅니다.
