타깃 사용자 정의서 쓰는 법

한 반찬가게 대표님의 기획 자료 첫 장에는 「타깃: 30~40대 직장인 여성」이라고 적혀 있었습니다. 그 아래로 기능이 스무 개 넘게 이어졌습니다. 어떤 기능부터 만들지 여쭈었더니 「다 필요하다」는 답이 돌아왔습니다.

나이와 성별만으로는 무엇이 먼저인지 정할 수 없습니다. 같은 서른다섯 살 직장인이라도 퇴근길에 오늘 저녁거리를 찾는 사람과, 주말에 일주일치를 미리 주문하는 사람은 필요한 화면이 다릅니다.

핵심은 사람의 겉모습이 아니라 「상황과 하려는 일」을 적는 것입니다. 누가, 언제, 어디서, 무엇을 끝내려고 서비스를 여는지를 적으면 꼭 필요한 화면과 미뤄도 되는 화면이 저절로 갈립니다. 이것이 쓸모 있는 타깃 사용자 정의서입니다.

정의서에 들어갈 항목

한 사용자당 한 장이면 충분합니다. 다음 항목을 짧게 채웁니다.

「지금 쓰는 방법」 칸을 꼭 채웁니다. 사용자는 빈 곳에 오는 것이 아니라 이미 쓰던 방법을 버리고 옵니다. 그 방법보다 무엇이 나은지가 서비스의 이유가 됩니다.

「여는 상황」도 가볍게 넘기지 않습니다. 지하철에서 한 손으로 쓴다면 글자 입력이 많은 화면은 맞지 않습니다. 버튼은 엄지가 닿는 아래쪽에 있어야 하고, 한 번 고른 메뉴는 다음에도 기억해 두는 편이 좋습니다. 이런 결정은 나이나 성별을 적어서는 나오지 않고, 상황을 적어야 나옵니다.

주 사용자와 보조 사용자를 나눕니다

사용자가 여러 종류라면 모두 같은 무게로 두지 않습니다. 서비스가 꼭 붙잡아야 할 한 사람을 주 사용자로 정하고, 나머지는 보조 사용자로 둡니다. 화면 순서와 첫 화면 구성은 주 사용자를 기준으로 짭니다.

가게 사장님, 직원처럼 서비스를 운영하는 쪽도 사용자입니다. 이들의 하루를 한 장 적어 두면 관리자 화면에 무엇이 필요한지가 보입니다. 아침에 주문을 확인하고, 오후에 포장하고, 저녁에 마감하는 흐름이 그대로 관리자 메뉴가 됩니다.

정의서로 기능을 걸러 냅니다

정의서를 다 썼다면 기능 목록을 옆에 놓고 하나씩 묻습니다.

• 이 기능이 주 사용자의 「끝내려는 일」을 돕는가
• 「포기하는 순간」을 막아 주는가
• 「지금 쓰는 방법」보다 나아지게 하는가

세 질문 모두에 「아니요」인 기능은 1차 오픈에서 빼도 됩니다. 앞서 말한 반찬가게도 이렇게 거르자, 「마감 시간 표시」와 「지난 주문 다시 담기」가 맨 앞으로 왔습니다.

짐작으로 쓰고, 만나서 고칩니다

처음 정의서는 짐작으로 써도 괜찮습니다. 대신 실제 손님 몇 분께 「지금은 어떻게 하세요」라고 물어 확인합니다. 답이 짐작과 다르면 정의서를 고치고, 그에 따라 화면 우선순위도 고칩니다.

물을 때는 「이런 앱이 있으면 쓰시겠어요」라고 묻지 않습니다. 이 질문에는 대부분 예의상 「네」라고 답합니다. 대신 「지난번에 반찬을 산 게 언제였고, 어떻게 사셨어요」처럼 이미 한 행동을 묻습니다. 실제 행동에서 나온 답이 정의서를 단단하게 만듭니다.

타깃 사용자 정의서는 메뉴 구조와 화면설계의 출발점입니다. 이 한 장이 기획서 맨 앞에 있으면, 개발을 어디서 하든 「이 화면이 왜 필요한가」라는 질문에 같은 답을 할 수 있습니다.

자주 묻는 질문

타깃 사용자 정의서와 페르소나는 같은 건가요?

비슷하게 씁니다. 다만 페르소나가 가상의 인물 소개에 치우치기 쉬운 반면, 정의서는 상황과 하려는 일, 포기하는 순간을 중심으로 적는다는 점이 다릅니다.

타깃 사용자는 몇 명까지 정의해야 하나요?

주 사용자 한 명과 보조 사용자 한두 명이면 충분합니다. 너무 많으면 모두를 만족시키려다 우선순위가 다시 흐려집니다.

아직 고객이 없는데 타깃 사용자를 어떻게 정하나요?

지금 비슷한 문제를 다른 방법으로 풀고 있는 사람을 찾아 몇 분만 이야기를 들어 보십시오. 그 사람들이 쓰는 방법과 불편이 정의서의 재료가 됩니다.